Współczesna opieka medyczna ewoluuje w zawrotnym tempie. Kluczową rolę odgrywa nie tylko jakość świadczonych usług, ale także zdolność do adaptacji i ciągłego doskonalenia się w oparciu o regularny feedback od pacjentów. Zbieranie opinii umożliwia głębsze zrozumienie potrzeb pacjentów, optymalizację procesów klinicznych i osiąganie lepszych wyników terapeutycznych. W wywiadach przeprowadzonych z lekarzami przez American Medical Association, wielu z nich podkreśla, że regularne otrzymywanie feedbacku od pacjentów pomaga im lepiej zrozumieć ich oczekiwania i potrzeby. Znaczna grupa lekarzy zwraca uwagę na to, że opinie zwrotne pomagają im poprawić efektywność pracy oraz zwiększyć empatię w kontaktach z pacjentami. Z kolei lekarze z klinik, które wdrożyły cyfrowe systemy feedbacku, wskazują na korzyści w zakresie poprawy współpracy z zespołami medycznymi i szybciej podejmowanych decyzji terapeutycznych.

W tym artykule przyjrzymy się zatem najskuteczniejszym metodom pozyskiwania informacji zwrotnych dotyczących leczenia oraz omówimy korzyści, jakie przynosi to zarówno lekarzom, jak i placówkom medycznym. Dowiesz się, jakie metody zbierania opinii pacjentów są obecnie dostępne oraz jakie wyzwania wiążą się z wdrażaniem tych systemów.

Metody zbierania feedbacku od pacjentów

Feedback w kontekście opieki zdrowotnej to systematyczne gromadzenie informacji od pacjentów o ich odczuciach i doświadczeniach związanych z procesem leczenia. Wykracza on poza ocenę organizacji wizyt czy komunikacji z lekarzem. Przede wszystkim obejmuje subiektywne spostrzeżenia pacjentów dotyczące skuteczności terapii, komfortu oraz ogólnego stanu zdrowia w trakcie i po leczeniu. Dzięki feedbackowi lekarze mogą na bieżąco monitorować reakcje pacjenta na terapię i obserwować zmiany jego stanu. Jest to kluczowe dla optymalizacji procesu leczenia i poprawy jego wyników [3].

Przykłady feedbacku mogą obejmować informacje o skuteczności leczenia, subiektywnej poprawie stanu zdrowia pacjenta, ewentualnych efektach ubocznych oraz osobistej ocenie postępów w terapii. Ta forma komunikacji między pacjentem a lekarzem umożliwia lepsze dostosowanie leczenia do indywidualnych potrzeb oraz szybszą reakcję na pojawiające się problemy. W rezultacie prowadzi to do bardziej efektywnej i spersonalizowanej opieki medycznej. Jak więc skutecznie zbierać feedback od pacjentów?

Ankiety online

Ankiety internetowe to jedno z najpopularniejszych narzędzi do zbierania informacji zwrotnych od pacjentów. Można je dostosować do specyficznych potrzeb kliniki czy oddziału, co umożliwia uzyskanie szczegółowych danych na temat leczenia, interakcji z personelem i ogólnej jakości usług. Kluczowe jest odpowiednie dobranie pytań, które skupią się na różnych aspektach opieki, takich jak efektywność terapii czy komunikacja z lekarzem. Ankiety mogą zawierać zarówno pytania zamknięte, jak i otwarte, dając pacjentom możliwość swobodnego wyrażenia opinii (Survio).

Przykładowe narzędzia:

• SurveyMonkey: popularne narzędzie do tworzenia ankiet online, powszechnie stosowane w szpitalach i klinikach. Umożliwia tworzenie spersonalizowanych ankiet z szerokim zakresem pytań, w tym dotyczących efektywności leczenia.
• Google Forms: proste i bezpłatne narzędzie, często wykorzystywane przez mniejsze placówki medyczne. Pozwala na szybkie tworzenie formularzy ankietowych.
• Qualtrics: zaawansowana platforma do zbierania opinii pacjentów, szeroko stosowana w sektorze medycznym. Umożliwia nie tylko tworzenie ankiet, ale także analizę danych w czasie rzeczywistym i generowanie raportów.

Feedback za pomocą wiadomości tekstowych

Krótkie wiadomości tekstowe zyskują coraz większą popularność jako narzędzie do pozyskiwania szybkich opinii od pacjentów. Ta forma feedbacku jest szczególnie efektywna przy ocenie bieżących aspektów wizyty, takich jak dostępność lekarza, czas oczekiwania czy jakość komunikacji. Komunikacja tekstowa (np. poprzez komunikatory medyczne) umożliwia lekarzom otrzymywanie natychmiastowych informacji, co pozwala na szybką reakcję i eliminację potencjalnych problemów.

Jednym z najnowszych trendów w zbieraniu informacji zwrotnych jest możliwość natychmiastowego udzielania feedbacku przez pacjentów. Dzięki nowoczesnym technologiom, takim jak aplikacje mobilne, pacjenci mogą przesyłać swoje opinie tuż po wizycie. Narzędzia takie jak Doctor.One czy umożliwiają monitorowanie stanu zdrowia pacjentów między wizytami, a także oferują opcję wysyłania krótkich pytań oceniających jakość opieki. To rozwiązanie pozwala na szybką analizę problemów i dostosowanie leczenia do indywidualnych potrzeb.

Systemy monitorowania satysfakcji pacjentów (CEM – Customer Experience Management)

Systemy CEM (Customer Experience Management) służą do ciągłego monitorowania doświadczeń pacjentów. Te zaawansowane rozwiązania nie tylko gromadzą opinie na temat leczenia, ale także analizują dane w czasie rzeczywistym. Dostarczają kompleksowych informacji o satysfakcji pacjentów, czerpiąc z różnorodnych źródeł, takich jak ankiety, media społecznościowe czy wiadomości SMS.

Przykładowe narzędzia:

• Press Ganey: wiodąca firma oferująca narzędzia do monitorowania satysfakcji pacjentów, wykorzystywane w setkach szpitali na całym świecie. Platforma kompleksowo analizuje opinie pacjentów z wizyt ambulatoryjnych i hospitalizacji, oceniając różnorodne aspekty opieki medycznej.
• Medallia: globalna platforma CEM, umożliwiająca zbieranie opinii pacjentów z różnych źródeł, takich jak ankiety online i aplikacje mobilne. Cieszy się szerokim zastosowaniem w sektorze ochrony zdrowia, zwłaszcza w Stanach Zjednoczonych i Europie.

Net Promoter Score (NPS)

NPS (Net Promoter Score) to popularna metoda oceny satysfakcji pacjentów, którą można zastosować również w kontekście leczenia. Polega na zadaniu jednego kluczowego pytania: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz nasze usługi innym?" Pacjenci odpowiadają, używając skali od 0 do 10.

NPS umożliwia szybkie uzyskanie ogólnego wglądu w poziom satysfakcji pacjentów i ich lojalność. Można go także dostosować do oceny procesów leczenia.

Przykłady zastosowania:

• Medallia NPS: narzędzie do mierzenia lojalności pacjentów oparte na jednym kluczowym pytaniu, powszechnie stosowane w klinikach na całym świecie.
• Qualtrics NPS: zintegrowane z innymi narzędziami Qualtrics do monitorowania satysfakcji pacjentów. NPS umożliwia analizę zarówno lojalności, jak i efektywności leczenia.

Korzyści wynikające z regularnego zbierania feedbacku

Systematyczne zbieranie opinii pacjentów niesie ze sobą szereg korzyści, bezpośrednio wpływających na jakość opieki medycznej oraz efektywność pracy lekarzy i placówek zdrowotnych.

Poprawa jakości leczenia

Opinie pacjentów stanowią bogate źródło informacji o skuteczności terapii i procesów leczenia. Lekarze, którzy regularnie analizują feedback, mogą sprawniej dostosowywać metody leczenia do indywidualnych potrzeb pacjentów. Badania dowodzą, że medycy uwzględniający opinie swoich podopiecznych są w stanie zwiększyć zgodność leczenia z zaleceniami nawet o 18% (WHO Telemedicine Report).

Zwiększenie lojalności pacjentów

Pacjenci, którzy dostrzegają, że ich opinie są uwzględniane, wykazują większą lojalność wobec klinik i lekarzy. Systematyczne zbieranie feedbacku daje pacjentom poczucie, że są wysłuchani, co skutkuje wzrostem zaufania i zwiększeniem regularności wizyt. Według raportu Press Ganey, kliniki wykorzystujące zaawansowane systemy feedbacku odnotowują wzrost satysfakcji pacjentów o 15–20% [3].

Optymalizacja procesów klinicznych

Zbieranie feedbacku umożliwia nie tylko poprawę jakości opieki, ale także optymalizację wewnętrznych procesów klinicznych. Informacje zwrotne pomagają efektywniej zarządzać harmonogramami wizyt, co prowadzi do lepszego wykorzystania zasobów. Kliniki stosujące systemy feedbacku wykazują większą gotowość do szybkiego reagowania na problemy zgłaszane przez pacjentów. W efekcie znacząco podnoszą swoją ogólną wydajność (Bain & Company).

Wyzwania i perspektywy

Lekarze napotykają liczne wyzwania w pozyskiwaniu feedbacku od pacjentów, zwłaszcza gdy chodzi o ocenę skuteczności terapii, działania leków oraz ogólnego samopoczucia pacjenta:

1. Bariery komunikacyjne: pacjenci często mają trudności z precyzyjnym wyrażeniem swoich objawów lub opisaniem wpływu terapii. Wynikać to może z barier językowych, problemów poznawczych lub stresu związanego z wizytą lekarską. Te trudności przeszkadzają lekarzom w dostosowaniu planu leczenia na podstawie otrzymywanych informacji [1, 2].
2. Stronniczość w raportowaniu: opinie pacjentów mogą być zniekształcone przez ich oczekiwania lub emocje. Na przykład, pacjent może zgłaszać poprawę samopoczucia wyłącznie dlatego, że spodziewa się efektów terapii, albo odwrotnie – może narzekać na leczenie z powodu wystąpienia skutków ubocznych, mimo że terapia jest skuteczna. Takie przypadki utrudniają lekarzowi obiektywną ocenę stanu pacjenta [1].
3. Ograniczenia czasowe: krótki czas wizyty często uniemożliwia szczegółowe omówienie reakcji pacjenta na leczenie. Lekarze dysponują zaledwie kilkoma minutami, by zebrać dokładne informacje o skutkach terapii czy potencjalnych problemach związanych z lekami [1].
4. Brak standaryzowanych narzędzi: mimo istnienia narzędzi takich jak ankiety satysfakcji pacjentów czy skale oceny bólu, często nie obejmują one wszystkich aspektów leczenia – na przykład wpływu na jakość życia pacjenta. Standaryzowane kwestionariusze zbierające dane o wynikach leczenia raportowanych przez pacjentów są kluczowe, jednak wciąż rzadko stosowane w codziennej praktyce [2].
5. Motywowanie pacjentów do regularnego udzielania feedbacku: mimo początkowej zgody pacjenta na monitorowanie i przekazywanie informacji zwrotnych, utrzymanie regularności w tym procesie stanowi wyzwanie. Pacjenci często zapominają o wypełnianiu ankiet czy odpowiadaniu na pytania. Lekarz musi zatem opracować skuteczną strategię, która będzie angażować pacjentów i zachęcać ich do systematycznego dzielenia się informacjami. Choć wymaga to dodatkowego wysiłku, jest kluczowe dla zapewnienia ciągłości opieki.
6. Ochrona danych i prywatność: zbieranie informacji o leczeniu i samopoczuciu pacjentów wymaga zgodności z przepisami o ochronie prywatności, takimi jak RODO. Lekarze korzystający z cyfrowych systemów monitorowania muszą zapewnić odpowiednie zabezpieczenie danych pacjentów. Obawy o bezpieczeństwo informacji mogą zniechęcać niektórych medyków do pełnego wykorzystania zaawansowanych narzędzi cyfrowych.

Podsumowanie

Systematyczne zbieranie opinii pacjentów jest fundamentem nowoczesnej opieki zdrowotnej. Wdrożenie innowacyjnych narzędzi — ankiet online czy aplikacji mobilnych — pozwala lekarzom i placówkom medycznym nie tylko podnieść jakość leczenia, ale także usprawnić procesy kliniczne i zarządzanie reputacją. Mimo wyzwań związanych z ochroną danych i analizą informacji, korzyści płynące z regularnego feedbacku są niezaprzeczalne. Prowadzą one do bardziej efektywnej i skoncentrowanej na pacjencie opieki medycznej.

A jak to wygląda w Twojej praktyce? Czy regularnie zbierasz opinie od swoich pacjentów? Jeśli nie, może to być idealny moment, aby zacząć. Z pomocą nowoczesnych narzędzi i technologii proces ten jest łatwiejszy niż kiedykolwiek wcześniej. Korzyści – zarówno dla pacjentów, jak i dla placówek medycznych – są nieocenione.

1. Deborah J Baldie, Bruce Guthrie, Vikki Entwistle, Thilo  Kroll,  Exploring the impact and use of patients’ feedback about their care experiences in general practice settings — a realist synthesis, Family Practice, Volume 35, Issue 1, February 2018, Pages 13–21, https://doi.org/10.1093/fampra/cmx067
2. Gualandi, R., Masella, C., Piredda, M. et al. What does the patient have to say? Valuing the patient experience to improve the patient journey., BMC Health Serv Res 21, 347 (2021). https://doi.org/10.1186/s12913-021-06341-3
3. Raport The evolving expectations of today’s healthcare consumer 2023, Press Ganey, https://www.pressganey.com/hx-insights/the-evolving-expectations-of-todays-healthcare-consumer/
4. Leung K, Lu-McLean D, Kuziemsky C, Booth R, Collins Rossetti S, Borycki E, Strudwick GUsing Patient and Family Engagement Strategies to Improve Outcomes of Health Information Technology Initiatives: Scoping Review J Med Internet Res 2019;21(10):e14683, https://www.jmir.org/2019/10/e14683
5. Arkesteijn K, Belopolsky AV, Smeets JBJ and Donk M (2019) The Limits of Predictive Remapping of Attention Across Eye Movements. Front. Psychol. 10:1146. doi: 10.3389/fpsyg.2019.01146, https://www.frontiersin.org/journals/psychology/articles/10.3389/fpsyg.2019.01146/full
6. SAGE Open Medicine, GDPR Compliance in Healthcare: Challenges and Best Practices, https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/2055207618774220
7. WHO Telemedicine Report

‍