Telemedycyna i zdalna komunikacja z pacjentem są  fundamentalnymi elementami nowoczesnej praktyki lekarskiej. Badania wskazują, że aż 70% lekarzy w Polsce umożliwia pacjentom kontakt po wizycie stacjonarnej — głównie przez SMS-y, WhatsApp czy prywatne e-maile. Mimo pozornej wygody, te rozwiązania niosą ze sobą poważne ryzyko naruszenia bezpieczeństwa danych i przepisów prawnych [9].

Wobec współczesnych wyzwań – chorób cywilizacyjnych, starzejącego się społeczeństwa i niedoborów kadry medycznej – tradycyjna opieka zdrowotna oparta wyłącznie na kontakcie osobistym nie wystarcza [2]. Dlatego kluczowe staje się znalezienie bezpiecznych i efektywnych metod zdalnej komunikacji z pacjentem, które mogą skutecznie uzupełniać opiekę tradycyjną.

W tym artykule poznasz zalety i ograniczenia pisemnej komunikacji zdalnej między lekarzem a pacjentem (na przykładzie czatu medycznego).

Warunki bezpiecznej komunikacji zdalnej

Aby komunikacja zdalna z pacjentem była bezpieczna i zgodna z przepisami, należy spełnić przynajmniej 3  podstawowe warunki:

1. Zdalny kontakt powinien odbywać się wyłącznie z pacjentem, którego lekarz już zna i prowadzi stacjonarnie. Taka komunikacja pisemna jest zatem uzupełnieniem, a nie zastąpieniem osobistego kontaktu. Wytyczne Komisji Etyki Lekarskiej Naczelnej Rady Lekarskiej (NRL) podkreślają, że świadczenia telemedyczne powinny być udzielane na podstawie wcześniejszej relacji lekarz-pacjent [3].
2. Kontakt zdalny między lekarzem a pacjentem musi odbywać się wyłącznie przez przeznaczone do tego narzędzia medyczne. Są to np. specjalistyczne czaty medyczne, które dają lekarzowi dostęp do dokumentacji pacjenta i zapewniają bezpieczne przechowywanie danych zgodnie z RODO. Obowiązek ochrony danych pacjentów wynika z przepisów prawnych, w tym z projektu nowelizacji art. 9 Komisji Etyki Lekarskiej NRL, ustawy o systemie informacji w ochronie zdrowia z 28 kwietnia 2011 r. (Dz. U. z 2021 r. poz. 666, z późn. zm.) oraz Rozporządzenia Ministra Zdrowia z 8 maja 2018 r. w sprawie rodzajów elektronicznej dokumentacji medycznej.
3. Kontakt zdalny z pacjentem poprzez czat medyczny powinien być sprawiedliwie wynagradzany i odbywać się w jasno ustalonych ramach czasowych. Lekarz powinien mieć możliwość poświęcenia pacjentowi odpowiedniej ilości czasu, a jego praca powinna być odpowiednio wynagradzana.

Przykłady narzędzi do bezpiecznej komunikacji medycznej

Obecnie na rynku w Polsce i za granicą dostępnych jest wiele platform spełniających powyższe wymogi i gwarantujących bezpieczną komunikację z pacjentem. Należą do nich Doctor.One (Polska), BeterDichtibj (Niderlandy), Lemonaid (Stany Zjednoczone), Celo Health (Nowa Zelandia) i Doctolib (Francja). Wszystkie te platformy zapewniają bezpieczną wymianę wiadomości o stanie zdrowia pacjenta, pełny dostęp do dokumentacji medycznej i możliwość śledzenia postępów leczenia.

Z kolei należy unikać kanałów komunikacji nieprzystosowanych do kontaktu z pacjentem. Są to m.in. WhatsApp, SMS, prywatny e-mail, Telegram, Instagram czy Facebook. Te popularne komunikatory nie zapewniają odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa danych i nie spełniają wymogów RODO.

Zalety korzystania z czatu medycznego

Korzystanie z czatu medycznego w komunikacji z pacjentem przynosi wiele korzyści zarówno dla lekarza, jak i dla pacjenta:

• Zwiększenie zaangażowania pacjenta w proces leczenia: komunikacja między lekarzem a pacjentem to kluczowy element leczenia, który pozytywnie wpływa na jego efekty [5]. Czat medyczny wypełnia lukę między wizytami – pacjenci mogą zadawać dodatkowe pytania, wyjaśniać wątpliwości i lepiej stosować się do zaleceń. Lekarze z kolei mogą na bieżąco kontrolować efekty leczenia i elastycznie zmieniać zalecenia bez czekania na kolejną wizytę. Ta forma kontaktu zwiększa przestrzeganie zaleceń (compliance), realizację planu terapeutycznego (adherence) i porozumienie z lekarzem (concordance) [6].
• Efektywniejsze wykorzystanie czasu lekarza: nie każda sytuacja wymaga wizyty osobistej. Lekarz może sprawnie realizować wiele zadań poprzez zdalny kontakt pisemny – przesyłanie i omawianie wyników badań, modyfikowanie zaleceń, zapisywanie rekomendacji, przedłużanie recept na dotychczasowe leki oraz kontrolowanie efektów leczenia i parametrów pacjenta [7].
• Zmniejszenie liczby niepotrzebnych wizyt stacjonarnych: szacuje się, że w Polsce aż 40% wizyt stacjonarnych jest niepotrzebnych [8]. Wykorzystanie zdalnego kontaktu z pacjentem pozwala lekarzowi na zaopiekowanie się pacjentami, których problem nie wymaga wizyty stacjonarnej, zwalniając tym samym miejsce innym potrzebującym.
• Dokumentacja medyczna w formie pisemnej: zapis z czatu stanowi element dokumentacji medycznej i może posłużyć jako potencjalny dowód sądowy.

Ograniczenia czatu medycznego

Mimo wielu zalet czat medyczny ma również pewne ograniczenia, które należy wziąć pod uwagę:

• Brak komunikacji niewerbalnej i możliwości fizycznego zbadania pacjenta: zdalny kontakt pisemny ogranicza lekarzowi możliwość analizowania komunikacji niewerbalnej pacjenta, która może być przydatna podczas wykonywania czynności diagnostycznych. Taka forma utrudnia też lekarzowi okazanie troski i empatii pacjentowi. Kontakt zdalny nie pozwala również na zbadanie pacjenta na odległość, dlatego nie powinien służyć do diagnozowania.
  Czytaj też: Czat medyczny: praktyczne wskazówki i skrypt rozmowy
• Konieczność edukacji lekarzy i pacjentów: zarówno lekarze, jak i pacjenci nie zawsze mają doświadczenie w komunikacji zdalnej. Należy rozwijać u lekarzy umiejętności utrzymywania relacji z pacjentami za pomocą pisemnego czatu, a także umiejętności komunikacji z wykorzystaniem tej formy kontaktu, uwzględniając jej kontekst i ograniczenia.

Przykłady niebezpiecznych zachowań online i rekomendacje

Poniżej przedstawiamy przykłady sytuacji, w których komunikacja z pacjentem przez popularne, lecz niemedyczne narzędzia może naruszyć prawa pacjenta i zagrozić bezpieczeństwu jego danych:

• Pacjent prosi o wystawienie recepty SMS-em: lekarz nie powinien wystawiać recept na podstawie wiadomości SMS (na podstawie grafiki "Masz wiadomość od pacjenta: WIADOMOŚĆ SMS"). Recepta wystawiona w ten sposób nie spełnia wymogów formalnych i może być zakwestionowana przez NFZ. Ponadto przesyłanie danych dotyczących leków przez SMS jest niezgodne z RODO (opracowane we współpracy z Jędrzejem Stępniowskim, radcą prawnym).
  • Co lekarz może zrobić w tej sytuacji? Może zaproponować pacjentowi teleporadę lub umówienie się na wizytę poprzez platformę do telekonsultacji, gdzie możliwe jest wystawienie e-recepty (opracowane we współpracy z Olgą Doroszewską, ekspertką komunikacji medycznej).
• Pacjent wysyła wyniki badań na prywatny e-mail: lekarz nie powinien przyjmować wyników badań na prywatny adres e-mail (na podstawie grafiki "Masz wiadomość od pacjenta: GMAIL"). Taki sposób przesyłania danych jest niezgodny z RODO, ponieważ prywatna skrzynka mailowa nie zapewnia odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa danych medycznych (opracowane we współpracy z Jędrzejem Stępniowskim, radcą prawnym).
  • Co lekarz może zrobić w tej sytuacji? Może poprosić pacjenta o przesłanie wyników badań za pośrednictwem bezpiecznej platformy do komunikacji medycznej, która spełnia wymogi RODO (opracowane we współpracy z Olgą Doroszewską, ekspertką komunikacji medycznej).
• Pacjent przesyła zdjęcie zmian skórnych przez Messengera: zdjęcia od pacjentów są szybką i skuteczną formą przekazywania ważnych dla lekarza informacji o stanie zdrowia pacjenta w kontakcie zdalnym, który jest uzupełnieniem do wizyt stacjonarnych (na podstawie grafiki "Zdjęcie od pacjenta na Messengerze?"). Z punktu widzenia prawa są to dane dotyczące zdrowia, czyli szczególny typ danych osobowych, wobec których powinien zostać zastosowany podniesiony poziom ochrony (opracowane we współpracy z Jędrzejem Stępniowskim, radcą prawnym).
  • Co lekarz może zrobić w tej sytuacji? W takiej sytuacji lekarz powinien poinformować pacjenta, że nie może przyjmować zdjęć przesłanych przez Messengera i poprosić o przesłanie ich za pośrednictwem bezpiecznej platformy do komunikacji medycznej, która spełnia wymogi RODO (opracowane we współpracy z Olgą Doroszewską, ekspertką komunikacji medycznej).
    Obejrzyj: Webinar - Bezpieczny kontakt zdalny z pacjentami - bezpłatne szkolenie - Doctor.One

Podsumowanie

Bezpieczna komunikacja online z pacjentem stanowi kluczowy element nowoczesnej opieki zdrowotnej. Lekarze, wybierając odpowiednie narzędzia i przestrzegając zasad bezpieczeństwa, mogą efektywnie wspierać pacjentów przy jednoczesnej ochronie ich danych osobowych i praw. Technologia powinna służyć poprawie jakości opieki zdrowotnej, zawsze jednak z poszanowaniem zasad etycznych i prawnych, które tę opiekę regulują.

‍

Źródła:

1. Na podstawie analizy popularności komunikatorów wśród lekarzy w Polsce.
2. Opieka zdrowotna w Polsce – wyzwania i perspektywy, Ministerstwo Zdrowia, 2023.
3. Uchwała nr 12/18/VII Naczelnej Rady Lekarskiej z dnia 16 listopada 2018 r. w sprawie zasad etyki lekarskiej.
4. Ustawa z dnia 28 kwietnia 2011 r. o systemie informacji w ochronie zdrowia (Dz. U. z 2021 r. poz. 666, z późn. zm.).
5. Komunikacja lekarz-pacjent a efektywność leczenia, https://www.researchgate.net/publication/318676386_Komunikacja_lekarz-pacjent_a_efektywnosc_leczenia
6. Wpływ komunikacji na przestrzeganie zaleceń lekarskich, https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC6149260/
7. Telemedycyna w praktyce lekarza rodzinnego, https://www.mp.pl/pacjent/telemedycyna/ekspert/291978,telemedycyna-w-praktyce-lekarza-rodzinnego
8. Raport "Niepotrzebne wizyty w POZ", IQVIA, 2019.
9. Raport “Pacjent w telefonie – niewidzialny etat lekarza”, 2024.

Artykuł został przygotowany we współpracy z dr. n. społ. Antoniną Doroszewską, ekspertką komunikacji medycznej, Studium Komunikacji Medycznej, Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego i dr n. med. Bartłomiejem Zalewskim, lekarzem specjalistą pediatrii i Liderem Zespołu Pediatrycznego w Doctor.One oraz radcą prawnym Jedrzejem Stępniowskim.