“Proszę się do mnie odezwać, gdyby coś się działo”
“Proszę umówić się na kolejną wizytę, gdyby objawy nie ustąpiły”
W medycynie panuje powszechne przekonanie, że brak wiadomości od pacjenta to dobra wiadomość. Wielu lekarzy odbiera sygnały od pacjentów głównie wtedy, gdy coś jest nie tak - w przypadku pojawienia się dolegliwości, efektów ubocznych lub innych problemów zdrowotnych.
Czy taka komunikacja jest jednak wystarczająca? Czy brak wiadomości to rzeczywiście dobra wiadomość dla lekarza i skuteczności jego leczenia?
Z tego artykułu dowiesz się, jak pozytywna informacja zwrotna od pacjenta wpływa na terapię oraz jak asynchroniczna komunikacja może poprawić wymianę feedbacku bez potrzeby wizyt stacjonarnych i udostępniania prywatnego numeru telefonu lekarza.
Feedback pacjenta i jego wyzwania
Feedback to informacje zwrotne (pozytywne lub negatywne), które pacjenci przekazują lekarzom na temat swojego zdrowia, leczenia i całego procesu opieki medycznej.
W obecnym systemie zdrowia, w którym wizyta stacjonarna jest dominującą formą kontaktu lekarz-pacjent, lekarze otrzymują bezpośredni feedback od pacjentów najczęściej w przypadku negatywnych doświadczeń takich jak pogorszenie stanu zdrowia lub zaostrzenie objawów bądź na wizytach kontrolnych po infekcji. Pacjent umawia się na wizytę do lekarza, gdy coś niepokojącego dzieje się z jego zdrowiem, a lekarz jest przygotowany na tzw. “gaszenie pożaru”, czyli na zaradzenie problemowi. Jednak co się dzieje, gdy stan zdrowia pacjenta ulega poprawie i gdy zastosowane leczenie zaczyna jest skuteczne? Trudno oczekiwać od pacjentów, by umówili się na kolejną wizytę w ramach podziękowania lub przekazania pozytywnej informacji zwrotnej. Taki pozytywny feedback jest zatem często przekazywany online, na przykład w postaci recenzji i opinii na portalach internetowych. Niestety, tego rodzaju informacja rzadko trafia bezpośrednio do lekarzy1, chyba że udostępnili pacjentom swój prywatny kontakt.
Według raportu NHS lekarze podchodzą niepewnie do opinii online, ze względu na utrudnioną możliwość zweryfikowania ich wiarygodności.1 Taki pośredni feedback służy też bardziej pacjentom do wyboru odpowiedniego lekarza, ale nie przyczynia się do modyfikacji procesu terapeutycznego ani upewnienia, że przepisane leczenie dla danego pacjenta jest skuteczne.2
Dlatego według badań w kontekście sprawczości w swojej pracy lekarze preferują informacje zwrotne przekazywane w mniej formalny, a bardziej personalny sposób (np. w postaci bezpośredniej wiadomości lub rozmowy). 2
Dlaczego feedback (zarówno negatywny, jak i pozytywny) jest ważny we współpracy lekarz-pacjent?
Feedback jest kluczowy w procesie leczenia i opieki nad pacjentem, a dodatkowo może znacznie wpływać na jakość świadczenia świadczeń medycznych.
Negatywna informacja zwrotna przekazana lekarzowi bezpośrednio i w odpowiednim czasie pomaga identyfikować wyzwania i wprowadzać konieczne zmiany w leczeniu.3
Z kolei pozytywny feedback (np. podziękowanie za skuteczne leczenie lub informacja zwrotna o ustępujących objawach) przekłada się na motywację lekarzy, podnosi ich morale oraz udowadnia, że ich praca przynosi realne efekty.3 Dodatkowo otrzymywanie pozytywnych opinii pomaga lekarzom lepiej zrozumieć, które aspekty ich pracy pacjenci cenią najbardziej, by utrzymywać wysokie standardy jakości opieki dla kolejnych pacjentów. 4,5
Jak otrzymywać pozytywny feedback od pacjentów przy użyciu technologii komunikacji asynchronicznej?
Technologie komunikacji asynchronicznej, takie jak komunikatory medyczne, mogą znacząco poprawić przepływ informacji między lekarzami a pacjentami bez blokowania kolejnego okienka w kalendarzu lekarza ani nadwyrężania prywatności. Umożliwienie pacjentowi zdalnego kontaktu przez komunikator medyczny po wizycie stacjonarnej pozwala na przesyłanie feedbacku w bardziej bezpośredni i osobisty sposób. Takie podejście okazuje się bardziej komfortowe oraz skuteczne zarówno dla pacjentów, jak i lekarzy. Bieżący pozytywny feedback od pacjenta w formie prostej wiadomości “Panie doktorze, czuję się już znacznie lepiej” nie zostawia lekarza z pytaniem, czy jego zalecenia były pomocne, czy pacjent potrzebuje modyfikacji terapii lub, czy może znalazł już dawno innego specjalistę.
Brak wiadomości od pacjenta nie zawsze jest dobrą wiadomością. Pozytywny feedback jest równie ważny, jak negatywny i może znacząco przyczynić się do poprawy jakości opieki medycznej. Dzięki nowoczesnym technologiom komunikacji, takim jak komunikatory medyczne, lekarze mogą łatwiej otrzymywać informacje zwrotne od swoich pacjentów, co może prowadzić do lepszego zrozumienia ich potrzeb i podniesienia jakości świadczonych usług. Nadszedł czas, aby zmienić podejście i dążyć do bardziej otwartej i dwustronnej komunikacji z pacjentami, aby w pełni wykorzystać potencjał, jaki niesie feedback w opiece medycznej.
