24 maja 2024 r. opublikowano nowy Kodeks Etyki Lekarskiej (KEL), który przestaje traktować telemedycynę jako wyjątek od osobistego badania, a uznaje ją za wsparcie, uzupełnienie lub rozszerzenie opieki nad pacjentem, której fundamentem pozostaje kontakt osobisty (art. 9 KEL).
Ta zmiana jest istotna dla hybrydowej opieki medycznej, łączącej wizyty stacjonarne z kontaktem zdalnym, szczególnie wśród pacjentów z chorobami przewlekłymi.
Zdalny kontakt z pacjentem już dziś jest integralnym elementem opieki dla większości lekarzy w Polsce. Aż 80% z nich deklaruje, że choć raz było w kontakcie zdalnym ze swoim pacjentem, by uzupełnić wizyty stacjonarne. Najczęstszymi kanałami kontaktu są SMS, e-mail, komunikatory komercyjne (WhatsApp, Messenger) i komunikatory medyczne.1
Pisemny kontakt z pacjentem ma szereg przypadków użycia i niesie za sobą nie tylko zalety dot. zarządzania opieką z perspektywy lekarza, ale też skutecznie przyczynia się do poprawy wyników zdrowotnych wśród pacjentów z chorobami przewlekłymi, takimi jak cukrzyca, nadciśnienie i niewydolność serca.2
Mimo upowszechnienia się pisemnego kontaktu między lekarzem a pacjentem, obecna literatura dotycząca komunikacji w telemedycynie koncentruje się głównie na wizytach wideo twarzą w twarz, pozostawiając lukę w zakresie szkoleń i edukacji dotyczących interakcji opartych na czatach.
Dlatego w tym artykule przedstawimy zestaw praktyk i przykładów, jak skutecznie przenieść rozmowę z pacjentem z gabinetu do czatu medycznego, zachowując profesjonalizm, bezpieczeństwo oraz empatię. Na końcu artykułu znajdziesz też przydatne materiały do pobrania.
Rozmowa z pacjentem w gabinecie a na czacie medycznym
Do przeprowadzenia skutecznej rozmowy z pacjentem przez czat konieczne jest zrozumienie nowego kontekstu, w jakim znajdują się lekarz i pacjent. Po pierwsze, kontakt pisemny pozbawiony jest języka niewerbalnego (gesty, mimika, ton głosu), dlatego wymaga nowych umiejętności odczytania stanu emocjonalnego pacjenta i wykazania się tzw. cyfrową empatią. Po drugie, kontakt pisemny charakteryzuje się większą spójnością językową i lepszą strukturą wypowiedzi, co znacznie ułatwia pacjentowi przyswajanie informacji. Po trzecie, komunikacja pisemna odbywa się asynchronicznie, tzn. lekarz i pacjent znajdują się w różnych miejscach, a rozmowa może być rozłożona w czasie (pacjent pisze w jednym momencie, a lekarz odpisuje, kiedy ma taką możliwość). Z przedstawionych różnic wynikają rekomendacje dotyczące skutecznej i zarazem empatycznej rozmowy na czacie z pacjentem.
Przygotowanie do rozmowy na czacie
Pierwszym krokiem, od którego warto zacząć współpracę zdalną z pacjentem, jest ustalenie zasad komunikacji, takich jak preferowany sposób zwracania się do pacjenta, sytuacje wymagające kontaktu zdalnego i kontaktu osobistego oraz postępowanie w przypadkach nagłych. Ważnym punktem dyskusji są też ograniczenia prawne w przypadku wyboru kanału takiego jak SMS lub komunikator komercyjny (więcej o tym piszemy w tym artykule).
Rozpoczęcie czatu
Punktem wyjścia jest ustalenie postępowania w zależności od tego, czy rozmowa dotyczy stanu ostrego lub przewlekłego czy profilaktyki, przypomnień lub edukacji. W pierwszym przypadku kluczowe jest zwrócenie szczególnej uwagi na stan emocjonalny pacjenta oraz dążenie do synchronicznej wymiany wiadomości (jak najkrótsze odstępy czasowe między wiadomością pacjenta a wiadomością lekarza). W drugim przypadku rozmowa może odbywać się w sposób asynchroniczny i jak najbardziej rzeczowy.
Poznanie problemu pacjenta / zbieranie wywiadu
Jak wynika z Art. 42 ust. 1 Ustawy o Zawodzie Lekarza i Lekarza Dentysty Lekarz orzeka o stanie zdrowia określonej osoby po uprzednim, osobistym jej zbadaniu lub zbadaniu jej za pośrednictwem systemów teleinformatycznych lub systemów łączności, a także po analizie dostępnej dokumentacji medycznej tej osoby. W rozmowie z pacjentem za pośrednictwem czatu lekarz posługuje się taką samą procedurą zebrania wywiadu jak w gabinecie. W związku z ograniczonymi możliwościami zbadania/zobaczenia pacjenta, rozpoznając problem warto stosować pogłębiające pytania, prosić o klaryfikację lub przesłanie zdjęć/nagrań objawów. Do zdalnego zbierania wywiadu przydają się też gotowe ustrukturyzowane ankiety. Jeżeli to nie jest wystarczające, lekarz powinien zadecydować o zmianie kanału kontaktu (np. na kontakt telefoniczny lub wizytę stacjonarną).
Uzgodnienie postępowania
Przepisując postępowanie pacjentowi, warto znać trzy podstawowe zasady efektywnego przekazywania informacji na czacie.
Nadanie informacjom struktury
Aby ułatwić pacjentowi czytanie i przyswajanie informacji, dobrze jest nadać im strukturę. Można to robić dzieląc tekst na punkty (1,2,3) i podpunkty (a, b, c) lub za pomocą graficznego oddzielenia informacji najważniejszych od pozostałych (np. za pomocą myślników).
Korzystanie z grafik
Wiadomość, która zawiera sam tekst ma skuteczność przekazu na poziomie 50%, natomiast wiadomość zawierająca tekst i grafikę zwiększa swoją skuteczność do 80%.3 Dlatego jeżeli to możliwe dołącz do swojej wiadomości instrukcje graficzne (np. jak zmierzyć ciśnienie lub jak przygotować się do badania), grafikę obrazującą działanie leku lub przebieg choroby.
Używanie odpowiedniej formy czasownika
W komunikacji na czacie konieczne jest pisanie wiadomości w sposób wyczerpujący i konkretny, który nie zostawia pacjenta z pytaniami (tzw. język niskiego kontekstu4). Szczególnie warto zwrócić uwagę na formę czasownika. Zamiast korzystać z pierwszej osoby liczby mnogiej (np. “Zrobimy badanie”), z której nie wynika, kto powinien umówić i wykonać badanie, lepiej napisać, dokładnie kogo dotyczy czynność (np. “Umawiam Panią na badanie w przychodni” lub “Proszę wykonać morfologię krwi w laboratorium”).
Podsumowanie czatu
W podsumowaniu rozmowy z pacjentem na czacie powinno znaleźć się podstawowe pytanie, czy wszystkie zalecenia i informacje są zrozumiałe i czy wymagają dodatkowego wyjaśnienia. Ponieważ lekarz nie może odczytać niepewności z języka niewerbalnego pacjenta, warto na koniec dopytać pacjenta, czy ma jeszcze inne pytania lub potrzeby, które nie zostały poruszone w toku minionej komunikacji.
W przypadku rozmowy z rodzicem lub opiekunem pacjenta (np. opiekunem osoby starszej), warto również upewnić się, że wszystkie osoby sprawujące opiekę otrzymają przekazane informacje.
Podsumowanie powinno zakończyć się wskazaniem następnych kroków dla pacjenta, m.in. kiedy i w jaki sposób pacjent powinien skonsultować się w przypadku pytań, nieprawidłowości lub na konsultację kontrolną.
Cyfrowa empatia
Podczas bezpośrednich interakcji w gabinecie lekarskim, empatia lekarza polega na zrozumieniu doświadczeń pacjenta, połączeniu się z jego/jej emocjami i reagowaniu w troskliwy sposób. Empatia wykracza poza zwykłą uprzejmość lub zainteresowanie i wymaga aktywnego uznania dla sposobu myślenia i emocji pacjenta.5 Badania pokazują, że empatia poprawia doświadczenie pacjenta, adherencję w terapii oraz wyniki zdrowotne.6
Dlatego w miarę korzystania z komunikatorów medycznych, oprócz dostarczania poprawnych, opartych na dowodach informacji, równie istotne jest uwzględnienie sposobu, w jaki te informacje są przekazywane, zgodnie z emocjonalnymi potrzebami pacjentów.
Cyfrowa empatia oznacza zatem zrozumienie stanów emocjonalnych, oraz komunikowanie i działanie w oparciu o to zrozumienie za pomocą mediów i technologii cyfrowych, np. czatu.6 Jest ona kluczowa w utrzymaniu zaufanej relacji lekarz-pacjent pomimo braku bezpośredniej interakcji w gabinecie.
Profesjonalizm, czyli emotikony i forma pisania
Emotikony
Aby zachować profesjonalizm rozmowy i szacunek do potrzeb i nawyków komunikacyjnych pacjenta, zastosowanie emotikon w czacie medycznym powinno być bardziej reakcją ze strony lekarza niż jego proaktywną akcją. Jeżeli pacjent korzysta z emotikon, by zobrazować swój stan emocjonalny lub nadać ton swojej wypowiedzi, lekarz może również uwzględnić je w swoich wiadomościach.
Poprawność językowa
W odróżnienia od pacjenta komunikacja pisemna lekarza powinna cechować się poprawnością językową.
Styl pisania
Wielkie litery w komunikacji pisemnej ze strony lekarza mogą stworzyć konotacje rozkazów, złości, krzyku, dlatego powinny być stosowane wyłącznie w tytułach wiadomości dla lepszej struktury i czytelności.
Czas na odpowiedź
Pisząc z pacjentem warto uwzględnić i uszanować różne tempa odpowiedzi.
Praktyczne materiały do pobrania
Techniki i przykłady cyfrowej empatii w czacie z pacjentem [Pobierz]
Checklista skutecznej rozmowy z pacjentem w czacie [Pobierz]
Przykładowy skrypt czatu z pacjentem z opisem zasad skutecznej rozmowy [Pobierz]
