Rozmowa z Joanną Gryglewicz, liderką zespołu lekarzy w Doctor.One
Specjalistka chorób wewnętrznych
25+ lat doświadczenia
Warszawa
Motto: Opiekować się pacjentami tak, jak chciałabym, żeby lekarz zajmował się mną i moimi bliskimi.
W czasach bez internetu i „lekarza Google” naturalnym zjawiskiem był zaufany lekarz, który znał całą rodzinę — jej historię, nawyki, skłonności chorobowe. Wspieranie zdrowia wtedy opierało się o relację i wiedzę zebraną przez wiele lat. Dziś to zjawisko zanika przy przeciążonym i ograniczającym systemie — nie oznacza to (na szczęście!), że takich lekarzy już nie ma.
Spotkałam ją niedawno, od wejścia pogodna i uśmiechnięta. W rozmowie zaangażowana, empatyczna, z lekkim poczuciem humoru. Charakteryzuje ją uważność na drugiego człowieka i gotowość na dodatkowy krok, by pomóc pacjentowi i dać poczucie bezpieczeństwa. To dobry przykład lekarza na lata — w zdrowiu i chorobie.
Jeżeli mówimy o wieku to, jest to bardzo szeroki przekrój — od 16 do 80 lat, a niekiedy nawet więcej. Z kolei patrząc na działania, wprowadzam zalecenia profilaktyczne u bardzo świadomych osób, które dążą do utrzymania zdrowia przez jak najdłuższy czas. Prowadzę pacjentów z przewlekłymi dolegliwościami, a także wspieram i pomagam odnaleźć się w środowisku medycznym zagubionej młodzieży, która dopiero wkracza w dorosłość.
Na co dzień pacjenci zgłaszają, że jest zbyt mały dostęp do lekarza, choć formalnie funkcjonuje jako „stała opieka”, to realnie nie przekłada się to na dostępność. Można by pomyśleć, że to problem pacjenta, ale zdecydowanie mnie również to obciąża. Lubię kiedy wszystko dobrze funkcjonuje i moi pacjenci otrzymują całościową i jakościową opiekę.
W jednym z obecnych miejsc pracy nie skłamię jeśli podam grupę ok. 2000 pacjentów, ale oczywiście nie jest tak, że widzimy się raz w tygodniu. To nie byłoby nawet możliwe.
To faktycznie duża liczba, ale pracuję w tej firmie od 15 lat i obserwuję stały przyrost. To są dzieci, które stają się dorosłe i przyprowadzają swoich małżonków, członków rodziny czy znajomych… i tak to pączkuje. Przekazują swojego zaufanego lekarza w kolejne ręce, bo z ich perspektywy to ogromna wartość. W ten sposób zbiera się pula, która jest naprawdę pojemna i trudna do rozsądnego zaopiekowania.
Przychodzi mi na myśl jedna rodzina, której towarzyszę od ponad 20 lat i nie będzie przesadą jeśli powiem, że znam 4 pokolenia.
Razem dojrzewamy, starzejemy się, ale co najważniejsze towarzyszymy sobie wzajemnie i to jest bardzo cenne. To są relacje, w których pamiętamy o sobie przy różnych okazjach. Z mojej perspektywy te długoletnie kontakty dają przewagę poradni nad szpitalem.
Nie mam oporów przed udostępnieniem numeru telefonu. Moi pacjenci bardzo szanują możliwość bezpośredniego kontaktu i korzystają z niego sporadycznie. Ze swojej strony lubię zapytać, jeżeli wyślę kogoś do szpitala, czy do niego dotarł. Zdarza się, że kontaktują się z drobiazgami jak korekta dawki lub mają wątpliwości dotyczące zdrowia po wprowadzeniu nowego leczenia. Spraw technicznych jak umówienie się na wizytę w ten sposób nie załatwiamy i wynika to z wzajemnego szacunku. Informują mnie niekiedy, że jest problem z dostępnością, ale bez oczekiwania, że coś zrobię — z resztą nie mam takiej puli wizyt, którymi dysponuje. Jednak każdy taki kontakt realizowany jest w moim czasie prywatnym.
Myślę, że w tej chwili to byłaby nawet ⅓ wizyt. Dotyczy to przede wszystkim omówienia wyników, wystawienia recepty lub pacjent zwyczajnie chce się podzielić, że leczenie zadziałało.
Ten człowiek z bólem brzucha dostaje się na teleporadę, która nic nie daje. Ten, który chciałby przedłużyć leki, i czuje się świetnie, przychodzi na wizytę. Uważam, że jest to marnowanie potencjału i czasu nie tylko lekarza, ale również pacjenta.
Firma, w której pracuję, udostępnia opcję korespondencji po wizycie i zdaję sobie sprawę, że jest to niecodzienna funkcjonalność. Realizowana jest jednak w czasie, który muszę „ukraść” kosztem wizyty w gabinecie z innym pacjentem. Zakładam, że nikt nie przypuszczał, że potrzebę kontaktu będzie miało tak wielu pacjentów, a to często nie są pojedyncze pytania, tylko całe historie. Po 4 dniach jest to 100-200 spraw do załatwienia poza kompletem pacjentów.
To prawda. Moi stali pacjenci, z którymi mamy długą relację, piszą do mnie odnośnie infekcji „Tak jak zwykle Pani Doktor?”. Taka komunikacja jest cudowna, bo w czasie uczę ich, co mogą robić w momencie występowania konkretnych objawów. Mamy sprawdzony zestaw leków, na który dobrze reagują. Jesteśmy partnerami w dążeniu do zdrowia — pacjent zyskuje coraz większą samodzielność i zrozumienie, mając pewność, że może liczyć na moje wsparcie.
Lekarz nie jest jakimś nadrzędnym człowiekiem, który decyduje, co pacjent musi robić. Dla mnie ważna jest informacja, że przykładowo woli leki rozpuszczalne, albo jakichś leków w ogóle nie lubi — po prostu. Pacjent musi wyjść z gabinetu zadowolony, z poczuciem zaopiekowania, wtedy zwiększa się gotowość do leczenia.
Wielu moich pacjentów sama pilnuje terminów badań — robią tzw. „Wiosnę dla siebie” albo „Tydzień dla siebie” i to są zauważalne ruchy. Wspólnie z pacjentem weryfikujemy grupę wiekową i jej ryzyka, obciążenia rodzinne i pod to planujemy badania, które powinni wykonać.
Zdarzają się osoby, które są zwyczajnie przestraszone i samo moje wyjaśnienie nie jest wystarczające. Wtedy także staram się zaadresować lęki pacjenta i pokazać na podstawie wyników badań „nie idź tą drogą, tam nic nie ma”.
W świecie idealnym chciałabym, żeby czas wizyt był zmienny i określany indywidualnie na podstawie stanu zdrowia i potrzeby pacjenta. Przykładowo ja lub mój asystent po wstępnym wywiadzie ustalamy — ty drogi pacjencie potrzebujesz 10 min, bo tylko skonsultujecie plan działania i się zbadacie, a ty 40 min, bo dawno cię nie było i potrzebna jest pogłębiona diagnostyka. Ponadto chciałabym też mieć mniej obciążenia technicznego, tak bym mogła całą swoją uwagę i wiedzę poświęcić pacjentowi.
Bardzo łatwo przychodzi nam wszystkim krytyka, a przekazanie komuś informacji pozytywnej wymaga dodatkowego wysiłku, zauważenia, zastanowienia się. Z założenia w gabinecie zalecenia proponowane przez lekarza muszą działać, ale to jedno zdanie „Dziękuję, czuję się lepiej” dodaje wiatru w skrzydła. Zdaję sobie sprawę, że sama przed sobą muszę mieć świadomość, że moje interwencje są właściwe, ale jeżeli otrzymuję potwierdzenie od pacjenta, to ze zdwojoną mocą ładuje moje lekarskie baterie.
Żeby to miało miejsce, konieczna jest relacja. Jeżeli lubimy swojego doktora i go szanujemy, to bardzo chcemy go docenić, choćby poprzez pochwałę na stronie, czy rekomendację. Jednak by to się stało, konieczna jest wewnętrzna motywacja, jakiś bodziec i on nie jest oczywisty. Przy optymistycznym założeniu, że 90% pacjentów ma dobrą opinię po wizycie, z tej grupy jedynie 5% ją napisze. W branży medycznej ranking i opinie pacjentów mają znaczenie — z perspektywy pracodawców, ale i ogólnego odbioru wśród przyszłych pacjentów.
Robię to mimochodem z przyjemnością. Nie zawijam rękawów do wirtualnego obchodu i nie muszę być przy biurku. Jest to bardzo miękki kontakt, pełen serdeczności, oczywiście z uwzględnieniem realizacji potrzeb medycznych pacjenta. A możliwość zadania pytania kolejnego dnia „Jak się czujesz?”, daje ogrom satysfakcji.
Mam poczucie, że jest to usankcjonowane i usystematyzowane. Z kolei wśród moich pacjentów widzę większą śmiałość w kontakcie i radość z tego, że nie wkraczają w mój prywatny czas.
Znacząco. Możliwość podjęcia wspólnie decyzji, jaka forma kontaktu jest konieczna — czy wystarczy wiadomość, czy musimy się usłyszeć lub zobaczyć. W tym podejściu pacjent nie polega na wylosowanym numerku ani dostępności wizyt. Zyskuje decyzyjność. Nie ma między nami filtra, ani osób postronnych.
Dla mnie bezpośredni kontakt nie stanowił problemu, bo moje wcześniejsze doświadczenia i przyjęty styl pracy były podobne. Zdaję sobie sprawę, że dla niektórych to może stanowić trudność na pierwszy rzut oka. Z perspektywy czasu nie zauważam, żeby pacjenci nadmiernie się kontaktowali. Istotne jest poczucie dostępności, które zyskują, będąc moimi pacjentami w Doctor.One. Obecnie mam swoją grupę 30 osób i część z nich dotychczas sama z siebie się do mnie nie zgłosiła — zadowala ich możliwość.
Dziś od rana już korespondowałam z trzema pacjentami i zajęło mi to łącznie 5-7 minut. A muszę zaznaczyć, że udało się załatwić 3 sprawy — receptę, potwierdzenie planu działania, ustalenie następnych kroków w diagnostyce. Byli to moi stali pacjenci, których znam zatem czas potrzebny na ocenę sytuacji i zalecenia jest naprawdę krótki.
Pewnego długiego weekendu, kiedy byłam na weselu, skontaktował się ze mną jeden z moich stałych pacjentów. Pewnie nie podjąłby próby kontaktu gdyby nie fakt, że mamy relację w Doctor.One. Po wstępnym rozpoznaniu wysłałam go do apteki. Oczywiście byliśmy cały czas w kontakcie — dosłownie towarzyszyłam mu w aptece kiedy sprawdzał dostępność leku. W 15 minut załatwiliśmy coś, co wydawało się dla tego pacjenta niemożliwe. Był gdzieś w głuszy, szukał pomocy lekarza lokalnego, ale bezskutecznie. Zrezygnowany już, przypomniał sobie, że ma Doctor.One i zdecydował się napisać, pomimo że nie miałam obchodu. Wiem, że nie możemy oczekiwać od wszystkich, że będą zawsze dostępni, by utrzymać równowagę między pracą i życiem. Jednak to małe odstępstwo od rutyny, ta 1-2 minuty w sytuacjach wyjątkowych, dają takie wsparcie pacjentowi, którego nie da się niczym zastąpić.
Rozmowę przeprowadziła Sara Sapieha-Gruszczyńska
Marketing Manager
Doctor.One
Umów się na krótką prezentację, podczas której przybliżymy Ci założenia modelu, pokażemy jak zacząć i odpowiemy na Twoje pytania.
Doctor One Sp. z o.o.
CIC Warsaw
ul. Chmielna 73
00-801 Warszawa
